交通部運輸研究所

篇名	航空公司企業形象及服務品質對顧客 滿意度及顧客忠誠度之研究
作者	湯玲郎、蔡金倉、于子文
卷	50
期	2
頁次	109
出版年份	110
出版月份	6
摘要	由於，過去航空公司服務品質文獻仍鮮少整合企業形象、服務品質的觀點來探討影響顧客滿意度之間的因素，透過結構方程模型分析驗證研究架構因果關係，找出業者改善方向，以提供顧客更好的選擇。研究發現，企業形象因素負荷量最高，顯示企業形象及服務品質對顧客滿意度，將有助於提升本身的競爭力，更有助於增加利潤。 另發現女性搭機原因83.69%為旅遊，顯示女性旅遊消費市場正在快速成長崛起，建議航空公司如提供女性專屬機票優惠服務，勢必爭取更多女性顧客的支持。其次，為企業形象高於其服務品質與滿意度，以女性特別重視。航空公司採取強化顧客滿意度的行銷策略以提高顧客持續再購機票、再搭乘的意願，可從服務品質的改善方面著手。最後，本研究結果可作為航空公司策略的訂定及航空運輸市場競爭參考，藉此提升航空運輸市場的服務品質，造成雙贏局面。
檔案下載	50(2)2-109-144 航空公司企業形象及服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度之研究.pdf