| 論文名稱 | 高雄國際機場服務品質評估與改善策略-整合IPA、三因子理論與QFD模式 |
| 學位 | 碩士 |
| 年別 | 100 |
| 學校系所 | 成功大學 交通管理科學系 |
| 作者 | 林雅琪 |
| 指導教授 | 張有恆 |
| 論文摘要 | (本所無授權電子檔下載) 歷經金融海嘯衝擊，目前亞太地區之航空市場開始復甦與成長，因此，亞太地區各個國家皆把握機會，改善其機場之設施以提升競爭力，其中，服務品質為提昇競爭力之關鍵之一，而在越來越講究服務品質之環境下，台灣開始檢視機場服務之提供，尤以桃園國際機場最為受矚目，然在南台灣觀光發展以及兩岸直航下，高雄國際機場之旅客人數預期將呈現成長，面對此外在環境之機會下，台灣同樣應檢視高雄國際機場之服務品質與機場使用者滿意程度，藉此提昇機場之競爭力。 本研究係以改善高雄國際機場服務品質為基礎，運用增加「價格」構面之服務品質模式發展研究架構與服務問項，進而擬定服務品質問卷前往高雄國際機場實地發放，再藉由修正重要度滿意度分析令問卷分析結果更符合實際情況，然後利用品質機能展開法之流程與架構，將分析之結果配合旅客與機場專業人員之意見，進一步進行改善方案之擬定，並透過專家問卷之方式，配合灰關聯分析求得顧客需求與改善方案間之關聯矩陣，再配合SERVQUAL模式以及三因子理論導出顧客需求之修正權重值，最後利用權重值與關聯矩陣評估較為重要之優先改善方案。 本研究針對整體旅客以及休閒旅客分群各篩選出十項優先改善方案，其中共有七項為重複之方案，而未重複之方案則視為該分群旅客較為重視的改善方案，整體旅客較為重視「於正確位置放置適當之指標」、「候機室規劃上網區」以及「依行李送達之時間訂定關鍵績效指標」；休閒旅客則較重視「將以客為尊納入機場員工教育訓練」、「配合政府政策進行機場周邊景觀美化」以及「訂定餐飲與商店價格審核機制」。而本研究由分析結果發現，「價格」為服務品質之關鍵因素之一，而利用修正重要度滿意度分析之結果較符合實際情況，另外，結合修正重要度滿意度分析、SERVQUAL模式與三因子理論於品質機能展開法，將使得改善之方案更符合實務之需求，增加研究之參考價值。 |
| 附件下載 | (電子檔於101-11-30後開放下載) 高雄國際機場服務品質評估與改善策略-整合IPA、三因子理論與QFD模式.pdf |
| 張貼日 | 2011/10/19 |
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