論文名稱 | 應用PLS與DANP改善機場服務品質缺口之研究-以桃園機場為例 |
學位 | 碩士 |
年別 | 103 |
學校系所 | 淡江大學運輸管理學系 |
作者 | 吳怡萱 |
指導教授 | 許超澤 |
論文摘要 | 首先,針對旅客發放一般問卷,進行偏最小平方法 (Partial Least Squares, PLS)與重要度─滿意度分析法 (Importance- Performance Analysis, IPA) 分析;過往採用量化統計問卷的方式,無法得知旅客滿意度對機場各服務項目的關聯性及影響關係,造成機場管理單位無法有效深入利用分析結果。運用PLS可建構以旅客為觀點的服務品質滿意度模型,找出旅客認為權重較大的服務構面及各個服務準則與其構面的關聯程度大小,可作為旅客服務品質的改善順序之用。而IPA分析可將旅客知覺的機場滿意度與重要度,標繪至二維網絡象限圖中,呈現出旅客認為須優先改善之服務準則項目。其次,為瞭解機場經營者 (機場公司) 及機場管理者 (民航局) 對於機場服務品質的認知,發放以決策實驗室分析法為基礎之網路程序分析法 (DEMATEL─based ANP, DANP) 專家問卷,發掘準則間的相互影響關聯性及因果關係。最後再結合受測者的訪談資料與綜合量化訪談結果,相互比較旅客、機場公司人員及民航局主管間服務品質認知差異,找出造成服務品質缺口的原因。 |
附件下載 | (電子檔於104-01-09後開放下載) D03098-全文檔.zip |
張貼日 | 2015/01/09 |
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