交通部運輸研究所

論文名稱	貨櫃船公司之感知電子化服務對服務品質、關係品質和顧客忠誠度的影響
學位	碩士
年別	108
學校系所	成功大學 電信管理科學系
作者	游瑩馨
指導教授	廖俊雄
論文摘要	許多文獻已經證實服務品質在消費過程中具有舉足輕重的地位。然而，這些文獻卻較少關注關係品質和電子化服務對客戶忠誠度的影響。關係品質可以讓顧客感到產品或服務是可靠與可接受的，不須擔心會出現錯誤。在貨櫃船服務中，服務品質和滿意度之間的關係已被過去文獻廣泛的探索，但是在服務品質、信任和承諾之間的連結卻總是被忽略。本研究藉由「電子化顧客關係管理」和「預期期望理論」，將關係品質(滿意度，信任，承諾)和感知電子化服務(有用性，易用性) 相結合來衡量服務品質和顧客忠誠度之間的關聯。此次主要針對台灣的「國際海運貨運代理和物流協會」中的成員名單發放郵件問卷，最後回收的有效樣本數共為233份。藉由ANOVA檢驗服務品質、關係品質、顧客忠誠度和感知電子化服務是否會因受訪者的社經特性而有顯著的差異，再透過因素分析確認服務品質的屬性是否適用於此架構。所收集到的資料先進行敘述性統計以及驗證性因素分析之後，接著運用結構方程模式來檢視實證分析結果是否與研究假設相符。 研究結果顯示，服務品質對關係品質和顧客忠誠度有顯著的正向關係，關係品質對顧客忠誠度有顯著的正向關係，在服務品質與顧客忠誠度中，關係品質也具有部分中介效果。具體而言，本研究發現除了滿意度，信任與承諾也對關係品質產生重要影響。在服務品質和顧客忠誠度中，感知電子化服務具有正向干擾的效果，但在服務品質和關係品質中，感知電子化服務卻沒有正向干擾，說明了航運的電子化服務可以增加顧客的工作效率及績效，但不代表可以增加顧客和公司之間的關係與連結，從貨運承攬業者的角度來看，提供電子化服務給顧客是必要的服務項目，但不一定會為貨櫃船公司帶來競爭優勢。 此外，研究發現電子化服務項目的多寡與服務品質，電子化服務項目的多寡及承攬業者員工數量與關係品質，承攬業者員工數量與顧客忠誠度，承攬業者主要合作對象及電子化服務項目的多寡與感知電子化服務之間具有顯著關係。最後，根據實證數據分析的結果，本研究提出相對應的管理意涵給貨櫃船公司，幫助其提高感知電子化服務、服務品質、關係品質來提升顧客忠誠度。
附件下載	貨櫃船公司之感知電子化服務對服務品質、關係品質和顧客忠誠度的影響
張貼日	2019/06/06