交通部運輸研究所

論文名稱	消費者決策型態對「線上購物超商取貨」服務失誤後補救策略之影響－以博客來網路書店為例
學位	碩士
年別	104
學校系所	交通大學運輸與物流管理學系
作者	劉芸庭
指導教授	馮正民、黃昱凱
論文摘要	1999年3月全家便利商店引進新興的「線上購物超商取貨」物流機制，可謂台灣物流配送系統的首次創新。「線上購物超商取貨」係透過網路訂購端、物流配送端以及超商門市端共同完成一項服務與商品交易，使得電子商務結合實體店鋪的網路交易架構更為複雜，提高了疏失風險。由於服務的評判標準決定於顧客本身的知覺與預期服務水準，不同類型的顧客面對同一企業提供的服務失誤與補救時會有不同的感受。故本研究探討星座與消費者決策型態間之關聯性，以及探討當顧客面對線上購物超商取貨服務疏失後，商家或企業採取不同的服務補救策略，性別、購書頻率與消費者決策型態是否影響顧客的補救後滿意度，進而根據不同類型顧客制定合適的補救策略。本研究結果顯示部分星座與消費者決策型態具有相關性，而顧客的購書頻率對服務失誤後商家或企業提供的服務補救策略會影響顧客補救後滿意度。本研究結果期望能提供企業與企劃行銷者制定補救策略時的參考，讓業者能進一步研擬有效益且符合顧客需求的補救策略。
附件下載	(作者未授權電子檔全文)
張貼日	2015/10/15
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