篇名 服務接觸、關係品質對顧客忠誠度影響之研究-以海運承攬運送業為例
作者 陳秀育、莊 庭、陳立昕
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出版年份 112
出版月份 3
摘要        行銷學者與實務界皆認知到在競爭激烈的情境下,建立好的關係品質以贏得顧客忠誠度的重要性。唯將買賣雙方人際互動的服務接觸納入關係品質模式與顧客忠誠度的研究,較少有人探討,尤其是高度競爭的海運承攬運送業。奠基於之前的研究,本研究建立服務接觸、關係品質與顧客忠誠度之概念性因果架構,嘗試找出影響顧客忠誠度之前因與中介變數。此外,本研究特別將關係品質區分為人員關係品質與企業關係品質,深度探討其對顧客忠誠度影響的差異。本研究以海運承攬運送業為研究對象,並對其主要服務對象臺灣進出口業者進行問卷調查,共回收153 份有效問卷,利用結構方程式進行同步估計特性以辨別多個變數對顧客忠誠度的影響。
      結果顯示服務接觸經由人員關係品質對企業關係品質有顯著正向影響。人員與企業關係品質同時顯著正向影響顧客忠誠度。值得注意的是企業關係品質對顧客忠誠度的直接效果比人員關係品質強。因而建議海運承攬運送
業應重視前線業務人員的服務接觸,以提升人員關係與企業關係品質,達成贏得顧客忠誠度之目標。
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