| 論文名稱 | 國際機場服務品質評估之研究-以桃園國際機場為例 |
| 學位 | 碩士 |
| 年別 | 100 |
| 學校系所 | 成功大學交通管理科學系 |
| 作者 | 楊政衡 |
| 指導教授 | 張有恆 |
| 論文摘要 | 在全球國際化之風潮下，國際機場如同一國之大門。目前，亞太地區之航空業為全球成長率最快速的地區，而國際機場更是其中最重要的基礎建設，因此一個國家的航空業能否快速發展，取決於該國其國際機場之水準。於2009年，桃園機場之全球機場排名由前年度的18名大幅滑落至27名，再加上桃園機場狀況頻出，因此，本研究將藉此機會，針對桃園機場之服務品質進行一全面性的評估，並依相關服務品質之缺失進行改善建議。 本研究之研究方法係分為量化和質化兩部分。首先，於量化部分分為兩階段進行，第一階段係進行桃園國際機場實地問卷調查，以得知旅客對桃園機場各項服務的實際評比，並運用重要度-滿意度分析(Importance-Performance Analysis)進行問卷分析，以求得旅客認為其重要度高但滿意度低之服務項目；第二階段則進行重要度-滿意度分析修正，結合落差分析(gap analysis)及Kano三因子理論 (Kano’s three factor theory)將原本IPA的分隔線加以擴大，再依據落差分析的原理，藉由旅客預期與實際感受之服務水準間的差距，做為機場服務品質的改善優先順序的依據，並配合三因子屬性分類使得分析之結果更加符合實際狀況。於質化部分，則邀請知名專家學者、航空公司以及相關旅行業者共同參與焦點團體，以進行焦點團體研究模式，針對桃園機場的服務品質作進一步更深入的探討。其中，焦點團體除了配合IPA之結果作更細部的分析外，對桃園機場各項服務品質之未來改善計畫亦進行廣泛討論。 研究結果顯示，旅客對機場內所提供的餐飲服務、指示標誌、行李提領等候時間以及航站漏水問題等服務品質最不滿意，因此須立即改善。此外，由焦點團體座談結果發現，專家建議機場設計不僅需具備實用功能外，亦須兼顧美觀，且能同時展現台灣在地文化特色。最後，冀能藉積極改善桃園機場服務品質來提升旅客整體滿意度，並期許桃園機場能儘速擠身為全球十大最佳機場之一。 |
| 附件下載 | (電子檔於101-11-01後開放下載) 國際機場服務品質評估之研究-以桃園國際機場為例.pdf |
| 張貼日 | 2011/10/19 |
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