交通部運輸研究所Institute of Transportation, MOTC

       藉由交通部與高雄市政府的推動，全台第一輛開頂式雙層巴士在高雄正式啟動，隨後，台北也跟進雙層巴士的觀光行程，以往最著名的是班車式的觀光列車，簡略來說，是於特定景點上下車的運行方式，而高雄的雙層巴士則是以新型態的專車導覽的方式運行，不僅可以增進城市認知度，也可以讓城市風光完整的讓乘客感受到，所以，本研究以感受價值、顧客滿意度對推薦意願的影響與探討顧客滿意度的中介效果在運輸導覽形態中的影響。 本研究發放500份問卷，共回收301份有效問卷。受訪者以性別而言，大約以女性居多，佔全部樣本數54.15%；年齡大多為51歲以上，佔所有樣本數的17.28%，大多數受訪者居住於南部地區，佔全部樣本數的71.10%，其次則是中部地區，佔全部樣本16.61%；在其教育程度類別來說，大多數為大學(專)為主，佔有效樣本57.14%，其次為高中(職)，佔全部樣本20.93%；平均月所得來說，最高的則是20,001～30,000元為最多，佔全部樣本數的31.89%；職業類別方面，以服務業為最多，佔全部樣本數的49.50%。   研究結果顯示，感受價值對於顧客滿意度有正向顯著影響，其中，感受價值的「情感回應」影響效果最大，而感受價值對推薦意願也是呈現正向顯著影響，而「情感回應」依舊是影響效果最大的構面，由此可知，顧客滿意度與推薦意願大多取決於乘客是否可以感受到信賴與愉快的感受；再來，顧客滿意度在感受價值對推薦意願的中所佔的效果為完全中介效果，顯示感受價值需要透過顧客滿意度來對推薦意願發揮顯著影響效果。根據上述研究針對高雄開頂式雙層巴士的乘客為研究對象且實地觀察與分析，希望可以進一步的了解提升乘客滿意度與推薦意願的因素，並提供給相關業者了解，在未來應加強哪部分的顧客服務，才能鞏固舊有顧客，而吸引新的顧客前來合作，且掌握好關鍵因素提高雙層巴士的搭乘量，也能藉由此機會提升城市導覽的效用。 筆者經研究數據分析後建議。 (一) 路線設定必須以經由古文物或具文化價值之相關觀光景點為主，且應該是以具備國際知名度高的景點為優先考量。 (二) 路線的起點，應該要以捷運站等交通便利的地方為考量。 (三) 行車或者路線長度以不超過平均行駛時間40分鐘為最佳設定。 (四) 搭乘時間以下午兩點到晚上七點為最佳。 (五) 行銷策略必須以在地人為優先基底，外縣市客人為主，國外旅客為輔。 (六) 本研究證實顧客之感受價值顯著影響雙層巴士乘客的推薦意願，故包括服務人員的教育訓練、駕駛長的培訓、導覽內容的豐富性、車輛整潔等等相關於顧客滿意提升的有關因素，皆必須完善達成。 (七) 票面價格須穩定，可做持續性帶狀行銷策略。 (八) 假使車輛總數足夠，可考量配置於不同特色路線以產生路線產品差異化。   後續研究方向建議 (一) 本研究只針對高雄雙層巴士作為研究主體，其營運模式、城市吸引力、城市知名度、物價水平、旅費多寡皆與各地物同城市有異，故建議後續研究者可依照其不同參數深入探討。 (二) 本研究完成時段，剛好介於台南市府城客運雙層巴士準備營運發表的時間,建議後續研究者，可以依照不同城市特性、文化背景、城市吸引力等等不同特性做更深入研究。 (三) 高雄、台南、台北等三地之雙層巴士營運模式各有所異，有各有所長。台北為循環式，像公車一樣可站站停靠，乘客可以隨時上下車；高雄為專程式，只能像觀光公車一樣，起點即迄點；台南為混合式，將上述兩點作為整合，兩車為公車式，一車為觀光巴士式後研究者，也可以依照各城市屬性、路線長度、旅客特性、運具特性、經營模式、價格策略等等做更為深入之研究。