交通部運輸研究所Institute of Transportation, MOTC

       在競爭非常激烈的全球市場中，行動電信公司面臨到Over The Top (OTT)服務(例如：LINE、Spotify以及Netflix等)的威脅與日俱增，這些OTT服務的興起使得行動電信公司傳統語音和簡訊服務營收萎縮，也讓行動數據的流量大幅增加。因此，為了避免成為OTT服務的笨水管，行動電信公司必須要尋找可營利的商業策略來因應市場環境的改變。本研究延伸過去相關主題的研究，並探討工作特質對於員工態度與行為的影響。研究模型考量到工作要求、工作資源、工作倦怠、工作投入和工作表現，並檢驗各個構面之間的關係。不同受測者的人口特性是否會對工作特質、員工態度與行為以及情緒管理有差異化的現象。此外，檢驗情緒管理在工作要求和工作表現之間與工作資源和工作表現之間的中介效果。訪問對象為台灣行動電話公司的員工，最後回收的有效樣本數為252份。
      研究結果顯示，工作要求對工作倦怠有顯著的正向關係、工作資源對工作投入與情緒管理有顯著的正向關係、工作投入與工作表現有顯著的正向關係、情緒管理對工作投入與工作表現有顯著的正向關係，但與工作倦怠有顯著的負向關係。然而，工作要求對情緒管理有顯著的正向關係，此研究結果與假設相悖。從標準化路徑係數的比較，發現工作資源對工作表現的影響最強，其次則為情緒管理和工作要求。情緒管理在工作要求與情緒管理之間具有完全中介效果，且在工作資源與情緒管理之間具有部分中介效果。再來，ANOVA分析的結果顯示受訪者的人口特性與工作要求、工作資源、工作倦怠、工作投入、情緒管理、以及工作表現之間存在差異性。最後，根據實證數據分析的結果，本研究提出管理層面上的建議來提升員工的工作表現與加強員工情緒管理能力。