交通部運輸研究所Institute of Transportation, MOTC

       近年來航空國際組織與相關產業對於航空旅客權益越趨重視，同時也越來越多人選擇採取旅客抱怨之手段來表達個人或是團體的不滿。由於航空服務旅客抱怨資料不易取得，在過去與消費者權利相關的研究中與航空服務旅客抱怨相關文獻極為有限。即使有研究提及顧客抱怨議題，少有以量化的分析方式進行影響因素之探討，對於航空公司服務失誤急需改善之部分無法提出有效且客觀之佐證。因此，本研究針對國際及兩岸航線和國內線分別建立計量模式，量化影響各航線之抱怨數量影響因素。
       由於國際及兩岸航線之抱怨件數具有較大比例的0數值，且因資料型態具有過度分散情況，故採用零膨脹負二項模式為本研究國際及兩岸航線之推薦模式；模式結果顯示，航班執行率、服務人員比例、載客數、航空公司平均航程，以及有罷工事件會對國際及兩岸航線的抱怨數量有顯著影響。以負二項模式是否使用零膨脹效果對於校估結果之進行比較，發現兩模式各變數之顯著程度差異不大，唯log(行李異常數)由不顯著轉為顯著，係數值則是略有些微不同；多元線性迴歸模式部分係數與零膨脹負二項模式落差相當大，若採用多元線性迴歸模式則會有嚴重之估計偏誤。國內航線方面，因每筆資料來自於不同航空公司與航線之組合，考量誤差項之間的相關性，最終選定交叉分類負二項模式為國內航線之推薦模式；模式結果顯示拒絕登機與行李異常數量、載客率、航線市場集中度以及是獨占航線對抱怨數量有顯著影響。另外，由於平均航程對於國際及兩岸航線而言，屬於影響抱怨之不可控制因素，未來航空服務相關評鑑上，可考慮以此因素調整計分標準，以提升評鑑之公平性。