交通部運輸研究所Institute of Transportation, MOTC

       在過去的研究中，滿意度是維繫顧客忠誠度最重要的影響因素。但隨著 交通產業越來越競爭，滿意度已不足以解釋顧客保留的原因。有越來越多的研 究關注移轉障礙，滿意的顧客不一定留下，而不滿意的顧客也不一定流失。移 轉障礙阻止顧客移轉到其他競爭對手，為企業保留顧客的有效策略。 對於共構車站而言，有二個特性值得討論。第一，無縫轉乘運輸(時間、 空間、資訊與服務無縫)為衡量服務品質的最重要指標。第二，旅客具有高度 的移轉經驗，即具備相關產品與服務知識，較不容易滿足。因此，本研究將共 構車站的旅客特質，納入研究架構進行討論。 本研究以 SEM 建構出轉乘運輸之服務品質、移轉經驗、滿意度、移轉障礙 與忠誠度之模型。研究結果顯示，移轉經驗負向影響服務品質，但對於滿意度 不顯著。服務品質對於滿意度，具正向影響關係。另外，若將服務品質細分為 時間無縫、空間無縫、資訊與服務無縫，空間無縫對於滿意度不顯著，而時間 無縫、資訊與服務無縫對於滿意度，具正向關係。此外，移轉障礙，在滿意度 與忠誠度間具中介效果，其影響力更勝滿意度對於忠誠度之影響。 本研究以臺鐵新左營車站為個案探討，於 107 年 10 月 5 日至 13 日(共 9 天，包含國慶年假)，問卷採隨機發放，共發出 340 份紙本問卷，有效問卷 311 份，有效回收率 91.5%。 最後，根據本研究結果，給予管理實務提出建議。一、對於共構車站而言， 建立移轉障礙相對於滿意度是更好的策略。二、透過改善時間無縫、資訊與服 務無縫，強化服務品質較有效率。三、對於具有移轉經驗的旅客，應提供超出 預期之服務。