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季刊資訊
| 篇名 | 運用IPA 模式探討松山國際機場旅客滿意度之研究 |
|---|---|
| 作者 | 湯玲郎、翁華鴻、蔡金倉 |
| 摘要 | 隨著全球化興起，機場已成為經濟活動的新核心，也是全球交通最忙碌的地方，且因為全球化帶來跨國企業的興起，服務產業已經成為所有先進國家重要經濟活動，越來越多商務旅客搭乘航空器飛行就像上一世紀搭火車一樣頻繁。爰此，本研究以松山機場為標的，針對松山機場旅客所感受之服務品質滿意度進行調查，並經由相關文獻的整理與探究，找出影響旅客對機場服務品質的各項因素，藉以探討「旅客期望之服務品質」與「旅客實際感受之服務品質」間是否有缺口，並藉由深度訪談，透過專家實際的經驗與看法，從中洞見關鍵因素後，運用IPA 模式提出建議，以了解旅客所重視的服務知覺滿意度及重要度認知間之關聯性，並提供松山機場改善服務品質的方向，以達國際機場的服務水準。此外，本研究針對驗證結果提出結論與建議，可作為政府部門及航空公司業者擬定服務品質改善策略之參考。 |
| 卷 | 46 |
| 期 | 3 |
| 頁次 | 293 |
| 出版年份 | 106 |
| 出版月份 | 09 |
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