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季刊資訊
| 篇名 | 桃園國際機場陸側服務品質屬性與優先改善順序 |
|---|---|
| 作者 | 賀天君、顏進儒 |
| 摘要 | 過去許多研究透過量化方法衡量國際機場績效，但無研究整合Kano 二維品質模式與重要度績效分析評估國際機場服務品質。本文基於桃園國際機場之立場，針對臺灣桃園國際機場之入出境旅客進行問卷調查，藉由服務品質 (SERVQUAL) 架構，構建臺灣桃園國際機場服務品質評估模式。 透過問卷所得資料，探求臺灣桃園國際機場服務品質屬性及旅客重要度與滿意度。研究結果顯示，臺灣桃園國際機場服務品質屬性中，7 項為一維品質，25 項為必需品質，13 項為無差異品質。在重要度與滿意度方面，分別以「清晰的登機廣播」與「機場人員服務態度」為首要，「候機室設備舒適度」則為最優先改善之項目。本文研究結果，可提供臺灣桃園國際機場作為未來擬定營運策略之重要參考依據。 |
| 卷 | 46 |
| 期 | 4 |
| 頁次 | 319 |
| 出版年份 | 106 |
| 出版月份 | 12 |
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