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季刊資訊
| 篇名 | 惡質顧客行為對空服人員服務破壞意圖之影響 |
|---|---|
| 作者 | 楊俊明、顧景昇、黃慧心 |
| 摘要 | 本研究探討惡質顧客行為嚴重性對空服人員服務破壞意圖之影響。以航空公司現職空服人員為樣本，結果顯示嚴重性越高服務破壞意圖越強。然而此關係卻取決於其他內外在因素：(1)如空服人員知覺到組織有高度行為控制時，除對服務破壞意圖產生直接的負面效果，同時會降低惡質顧客行為嚴重性與服務破壞意圖間的關係；(2)空服人員道德意識中理想主義(相對主義)除對服務破壞意圖產生負向(正向)影響外，亦與惡質顧客行為嚴重性有二階交互效果，對服務破壞意圖有顯著負向(正向)影響；(3)最後，惡質顧客行為嚴重性、道德意識以及員工所知覺到的行為控制間，有顯著三階交互效果，道德意識會使行為控制機制的干擾效果更強或減弱。 |
| 卷 | 41 |
| 期 | 3 |
| 頁次 | 225 |
| 出版年份 | 101 |
| 出版月份 | 9 |
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