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季刊資訊
| 篇名 | 航空公司服務失誤與服務補救之類型分析：應用服務藍圖與關鍵事件技術 |
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| 作者 | 胡凱傑、杜家妤 |
| 摘要 | 旅客在選擇搭乘航空公司之考量因素，除了時間、價錢、方便性以及習慣外，完美的服務品質更是旅客重視的要素之一。航空業服務流程與顧客有著直接密切的關係，在服務流程中會有不同原因引起服務失誤，進而導致旅客不滿意。當服務失誤產生時，如何做好服務補救更是留住顧客的重要關鍵。本研究蒐集旅客搭乘航空公司國際線班機時曾經歷之不滿意經驗，並以關鍵事件技術法及服務藍圖，將蒐集之案件分析歸類，以探討服務失誤與服務補救之類型。本研究針對125個案例，找出266項服務失誤與60項服務補救。其中，服務失誤歸納出3大類13細項，並以服務系統失誤占最大多數；服務補救則歸納為5大類、13小類，並以親和性占最多數。此外，政策失誤部分在報到櫃檯的服務流程中較常發生，而服務態度不佳及未反應部分，多發生於報到櫃檯及機上服務。最後，本研究依據分析結果，提出航空公司在服務失誤上之服務補救契機建議，以及後續研究建議。 |
| 卷 | 43 |
| 期 | 2 |
| 頁次 | 205 |
| 出版年份 | 103 |
| 出版月份 | 6 |
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